Poznáte ten pocit. Telefón cinkne, pozriete sa na displej a žalúdok sa vám stiahne.
Google Moja Firma. Nová recenzia. Jedna hviezdička.
Žiadne vysvetlenie, alebo horšie – jedovatý komentár, ktorý má od pravdy ďalej než Bratislava od Košíc. Prvá reakcia? Hnev. Chuť okamžite odpísať, brániť sa, vysvetliť všetkým, že ide o nezmyselnú recenziu.
Zastavte sa. Ruky preč od displeja.
To, čo urobíte v nasledujúcich minútach, rozhodne o tom, či vás táto recenzia poškodí, alebo či z nej – paradoxne – získate nových zákazníkov alebo aspoň plusové body. David Ogilvy, otec reklamy, vedel, že ľudia nekupujú len produkt. Kupujú dôveru. A nič nebuduje dôveru tak dobre, ako chlapský postoj k problému.
Kto na vás vlastne útočí?
Nie je recenzia ako recenzia. Skôr než začnete panikáriť, pozrite sa, s kým máte tú česť. Zvyčajne ide o dva typy „škodcov“:
- Trolovia (úmyselne zlé recenzie): Meno profilu je „Jozef K.“ alebo „Batman123“. Nikdy u vás nenakúpili. V recenzii nie je text, len jedna hviezdička, alebo píšu všeobecné frázy typu „Katastrofa, neoodporúčam“.
Cieľ: Poškodiť vašu konkurenčnú výhodu. - Skutočný nespokojný zákazník: Niekto, kto u vás naozaj bol. Možno ste mali zlý deň vy, možno on. Možno došlo k nedorozumeniu.
Cieľ: Ventilovať frustráciu.
Prečo nad tým nemôžete len mávnuť rukou?
Pretože internet nezabúda a ľudia sú pohodlní. Keď si niekto hľadá inštalatéra, účtovníka alebo kaviareň, pozrie si hviezdičky.
- Ticho znamená súhlas. Ak na zlú recenziu neodpovedáte, pre náhodného okoloidúceho (vášho budúceho klienta) to vyzerá, že kritik má pravdu.
- Emócie predávajú. Spôsob, akým zareagujete, povie o vašej firme viac než prekrásne fotky na webe.
Stratégia A: Ako na nerelevantné recenzie
Ak viete, že recenzia je falošná, máte dve možnosti.
- Technické riešenie (Nahlásenie): Pri každej recenzii na Google nájdete tri bodky a možnosť „Nahlásiť recenziu“. Urobte to. Ale buďme k sebe úprimní – Google je obrovský kolos riadený robotmi. Často sa stane, že vám odpíšu: „Recenzia neporušuje pravidlá“. Je to nespravodlivé, ale je to realita.
- Komunikačné riešenie (Odpoveď pre ostatných): Aj keď recenzia nezmizne, nenechajte ju „zavadzať“ bez vysvetlenia. Odpíšte slušne a vecne. Nie pre toho trolla, ale pre ľudí, ktorí si to budú čítať po ňom.
„Dobrý deň, mrzí nás Vaše hodnotenie, ale po preverení našich záznamov neevidujeme žiadnu zákazku na Vaše meno ani podobnú situáciu. Zakladáme si na poctivej práci. Ak ste si nás pomýlili, alebo ide o omyl, budeme radi, ak recenziu upravíte. S pozdravom, [Vaše Meno].“
Čo si pomyslí bežný človek, keď toto uvidí? „Aha, nejaký zhrzený konkurent alebo omyl. Firma reaguje slušne, to sa mi páči.“
Stratégia B: Keď je kritika oprávnená (Skutoční klienti)
Tu sa láme chlieb. Urobili ste chybu? Tovar meškal? Jedlo bolo studené?
Najhoršie, čo môžete urobiť, je hádať sa.
Priznanie chyby je prejavom sily, nie slabosti. Zákazník neočakáva, že budete dokonalí. Očakáva, že keď nastane problém, postavíte sa k nemu čelom.
- Vychladnite. Neodpisujte v afekte.
- Ospravedlňte sa. Nie nutne za chybu, ak si myslíte, že ste v práve, ale za zlú skúsenosť.
- Navrhnite riešenie a stiahnite komunikáciu z verejného priestoru. Dostaňte ich do súkromného emailu alebo na telefón.
„Dobrý deň, pán Novák. Toto nás veľmi mrzí, zvyčajne máme na naše služby výborné ohlasy. Chceme to napraviť. Prosím, napíšte nám na email@firma.sk alebo zavolajte priamo majiteľovi na 09xx xxx xxx, dohodneme sa na kompenzácii.“
Vidíte ten rozdiel? Namiesto arogantného podnikateľa vidí svet človeka, ktorému záleží na jeho klientoch. Zlá recenzia sa práve zmenila na dôkaz vašej profesionality.
Tajná zbraň: Riedenie
Máte tam tú jednu škaredú hviezdičku a Google ju nechce zmazať? Prekričte ju.
Najlepšou obranou je útok – v podobe pozitívnych recenzií. Spokojní zákazníci sú často ticho, pretože všetko prebehlo hladko. Musíte ich trochu postrčiť. Poproste vašich stálych klientov: „Boli ste spokojní? Pomohlo by nám, keby ste nám dali 5 hviezdičiek na Google.“
Keď bude mať váš profil 50 päťhviezdičkových recenzií, tá jedna zlá sa v tom mori úplne stratí. Bude pôsobiť ako štatistická chyba, ktorú nikto nebude brať vážne.
Tip z praxe: Odstráňte prekážky pomocou QR kódu
Ľudia sú pohodlní. Aj keď vás chcú pochváliť, málokomu sa chce otvárať Google, písať názov vašej firmy a hľadať tlačidlo „Napísať recenziu“. Uľahčite im to tak, že to nebudú môcť odmietnuť.
Vytvorte im priamu skratku:
- Otvorte si svoj profil Google Moja firma a nájdite možnosť „Získať ďalšie recenzie“ (kopírovať odkaz).
- Tento odkaz vložte do bezplatného nástroja, napríklad goqr.me.
- Vygenerovaný QR kód si stiahnite a vytlačte.
Kam s ním? Všade tam, kde je zákazník spokojný. Nalepte ho na pult pri pokladni, vytlačte ho na zadnú stranu vizitiek, na letáky, reklamné polepy, alebo ho pridajte priamo do pätičky vašej faktúry. Zákazníkovi potom stačí len namieriť fotoaparát mobilu a bum – ste o 5 hviezdičiek bohatší.
Nenechajte sa znechutiť
Podnikanie je o ľuďoch a tam, kde sú ľudia, sú aj emócie a chyby. Vaša firemná reputácia nestojí na tom, či dostanete zlú recenziu. Stojí na tom, ako sa zachováte potom. Buďte profesionál, odpovedajte s nadhľadom a budujte si meno, ktoré jedna „hejterská“ hviezdička nemôže ohroziť.
